Thực tế trong thế giới số ngày nay, khách hàng mong đợi vấn đề được giải quyết ngay lập tức. Dù là câu hỏi phổ biến hay phức tạp, khách hàng không chờ đợi lâu trong các cuộc trò chuyện kéo dài.

Với sự hỗ trợ của chatbot AI trong dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể trao quyền cho khách hàng tự phục vụ, mang lại khả năng tự giải quyết thắc mắc mà không mất thời gian tìm kiếm một nhân viên hỗ trợ. Hơn nữa, khách hàng tự phục vụ giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng, tiết kiệm chi phí và giảm lượng công việc hỗ trợ khách hàng.

Sự gia tăng của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) như Generative AI càng giúp các công ty cải thiện chất lượng và hiệu quả của dịch vụ tự phục vụ. Với Generative AI, khách hàng cũng nhận được sự hỗ trợ tích cực qua nhiều kênh và trong nhiều ngôn ngữ, tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

Chatbot AI

Với hầu hết các thương hiệu và khách hàng, chatbot AI là giải pháp để cho khách hàng tự phục vụ. Chúng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, trạng thái đơn hàng và giao hàng, đặt lịch và hẹn hò, quản lý tài khoản và nhiều nội dung khác.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Phần câu hỏi thường gặp (FAQs) chứa câu trả lời và giải quyết cho những câu hỏi được đặt nhiều nhất của khách hàng. Thường, FAQs có các câu trả lời ngắn gọn và súc tích cho câu hỏi của khách hàng, và chứa liên kết đến nội dung cơ sở tri thức. AI chatbot sử dụng FAQs và các nguồn dữ liệu khác như một cơ sở tri thức để trò chuyện trực tiếp với khách hàng.

Cơ sở tri thức (knowleage base)

Cơ sở tri thức thường chứa thông tin chi tiết để giúp khách hàng giải quyết thắc mắc của họ. Khách hàng có thể duyệt qua nội dung và bài viết liên quan trên trang web của doanh nghiệp. Cơ sở tri thức với sự hỗ trợ của AI chatbot nó tiết kiệm đáng kể thời gian cho khách hàng và cung cấp cho họ câu trả lời tốt nhất.

Tại sao chatbot AI cải thiện khã năng khách hàng tự phục vụ?

Giải quyết vấn đề ngay lập tức

Theo dữ liệu, gần 70% khách hàng thích tương tác với chatbot vì chúng cung cấp câu trả lời nhanh chóng. Chatbot xử lý đa dạng các câu hỏi của khách hàng và đạt được giải quyết ngay lập tức một cách làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Với quyền truy cập đa dạng thông tin từ FAQs, chi tiết sản phẩm và tài liệu hỗ trợ, chatbot AI nhanh chóng giải quyết lo ngại của khách hàng. Với các giải pháp hiện đại được động viên bởi Generative AI và các mô hình ngôn ngữ lớn, chúng có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và phản hồi một cách chính xác và ngữ cảnh. Tốc độ và độ chính xác của chatbot trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Hỗ trợ giống như con người (Human like)

Mức độ nhân bản mà chatbot hoặc trợ lý AI mang lại cho dịch vụ khách hàng thực sự ấn tượng – nhờ vào Generative AI và LLMs. Chúng cung cấp một phương pháp tương tác trò chuyện nơi câu hỏi ban đầu và theo dõi được trả lời một cách rõ ràng theo ngữ cảnh, mang lại sự yên tâm cho khách hàng. Cho dù bot cần thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, giải quyết một thắc mắc phức tạp hoặc chuyển tiếp nó cho một nhân viên hỗ trợ hoặc duy trì giọng điệu và danh tiếng của thương hiệu, chatbot đều có thể thực hiện chúng với một cảm nhận nhân văn.

Gia tăng giá trị và chuyển tiếp

Dù có thể chatbot AI không có câu trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng, nhưng việc chuyển tiếp đến nhân viên con người gia tăng giá trị cho quá trình hỗ trợ và giảm thời gian giải quyết thắc mắc. Điều này bởi vì chatbot đã có thông tin quan trọng về khách hàng, giúp nhân viên chuyển giao mượt mà và giải quyết lo ngại của khách hàng theo ngữ cảnh. Chatbot cũng giúp phân công vé hỗ trợ cho nhân viên phù hợp nhất để giải quyết vấn đề cụ thể đang diễn ra.

Xử lý nhiều câu hỏi

Trong khi một nhân viên con người thường xử lý một cuộc trò chuyện mỗi lần, chatbot không chỉ xử lý nhiều khách hàng cùng một lúc mà còn rất hiệu quả trong việc xử lý lượng lớn tương tác khách hàng. Điều này quan trọng đối với việc doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ 24/7 mà không cần nhân viên con người làm việc theo ca.

Hơn nữa, chatbot có thể nhanh chóng truy xuất thông tin liên quan từ cơ sở tri thức và FAQs, giúp cải thiện thời gian giải quyết thắc mắc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Học Hỏi & cải tiến liên tục

Khi chatbot AI tương tác với người dùng, chúng thu thập dữ liệu và phản hồi quý báu, là nguồn nhiên liệu cho quá trình học hỏi và cải tiến của chúng. Bằng cách xử lý nhiều thắc mắc và tương tác của khách hàng, chatbot trở nên phức tạp và có khả năng xử lý nhiều loại thắc mắc khác nhau.

Sự cải tiến liên tục của chatbot làm hai điều: khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn khi tìm kiếm sự hỗ trợ vì câu hỏi của họ được hiểu và giải quyết tốt hơn. Thứ hai, khi chatbot phát triển và cung cấp hỗ trợ tốt hơn, gánh nặng đối với nhân viên con người giảm bớt khi họ xử lý nhiều thắc mắc phức tạp một cách hiệu quả.

Kết Luận

Trong một thế giới nơi mong đợi của khách hàng tiếp tục tăng lên, chatbot AI là một phần không thể thiếu trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, chưa kể đến việc làm cho nó hiệu quả hơn thông qua việc để khách hàng tự phục vụ. Với sự hỗ trợ của Generative AI và các mô hình ngôn ngữ lớn đang làm nền tảng cho chatbot, chúng ngày càng cung cấp hỗ trợ giống như con người hơn, sáng tạo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với sự tiến bộ trong công nghệ, vai trò của chatbot AI trong khách hàng tự phục vụ sẽ phát triển và tiếp tục biến đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng, đặt ra những tiêu chuẩn mới cho hỗ trợ khách hàng.