AI chatbot là gì? AI chatbot là chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo, có khả năng hiểu bối cảnh của cuộc hội thoại, cũng như ý định, quan điểm và thái độ của người dùng, từ đó tạo ra các phản hồi chính xác và tự nhiên nhất. Giải pháp này tối ưu hơn so với chatbot truyền thống, đặc biệt về những trải nghiệm thân thiện và tối ưu nó mang lại cho khách hàng. 

Để giúp doanh nghiệp đưa ra lựa chọn phù hợp và hiệu quả, bài viết này sẽ phân tích, so sánh cách thức hoạt động và ưu, nhược điểm của hai hình thức AI chatbot và chatbot truyền thống.

1. Hiểu rõ về cách hoạt động của chatbot truyền thống và AI chatbot

1.1. Chatbot truyền thống hoạt động ra sao?

Chatbot truyền thống được xây dựng dựa trên các nguyên tắc và luồng hội thoại được xác định từ trước. Trong hầu hết các trường hợp, người dùng được yêu cầu nhấn vào các nút bấm, tương ứng với các tùy chọn có sẵn. 

Ngoài ra, chatbot cũng có thể nhận diện được ý định của người dùng, thông qua những từ khóa đã được lập trình sẵn (keyword-based). Tuy nhiên, trong trường hợp này, câu hỏi mà người dùng đưa ra phải trùng khớp với câu hỏi trong kịch bản. Nếu có bất kỳ yêu cầu nào nằm ngoài kịch bản, chatbot hoàn toàn không thể đáp ứng được.

Việc phụ thuộc vào kịch bản hay các luồng hội thoại được xây dựng từ trước khiến chatbot tương tác rập khuôn, kém tự nhiên với người dùng. Thực tế, điều này còn dẫn đến tình trạng chatbot không hiểu hoặc hiểu sai, từ đó đưa ra các phản hồi thiếu chính xác đối với yêu cầu của người dùng. 

1.2. AI chatbot hoạt động ra sao?

Nói một cách đơn giản nhất, AI chatbot là chương trình phần mềm được xây dựng và triển khai với sự trợ giúp của công nghệ trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dùng và tạo ra các tương tác tự nhiên giữa bot và người. Trí tuệ nhân tạo (AI) là công nghệ được quan tâm nhiều nhất hiện nay. Công nghệ này có khả năng xử lý dữ liệu lớn, với tốc độ cao, để từ đó đưa ra các phán đoán mà không cần có sự can thiệp của con người.

AI chatbot bắt đầu hoạt động ngay khi người dùng nhập thông tin đầu vào, truy vấn hoặc câu hỏi mà họ muốn được giải đáp. Sau đó, công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU) được áp dụng để phân tách văn bản và phát hiện ý định, thái độ, quan điểm của câu lệnh, từ đó rút ra ý nghĩa của thông tin đầu vào. 

Tiếp đến, công cụ học máy (Machine Learning – ML) khớp ý nghĩa này với cơ sở dữ liệu để tìm nạp thông tin liên quan. Cuối cùng, chatbot xác định câu trả lời tốt nhất, phù hợp với truy vấn của người dùng và tạo ra phản hồi bằng văn bản.

Đáng nói, theo thời gian, AI chatbot sẽ học thêm các ý định hay cách nói mới, từ chính những lần tương tác thành công hay thất bại. Dựa trên trải nghiệm thực tế của người dùng, nó có khả năng tinh chỉnh phản hồi để đáp ứng tốt hơn truy vấn ở những lần tiếp theo.

2. So sánh tính năng của chatbot truyền thống và AI chatbot

Dựa vào những phân tích bước đầu, có thể thấy AI chatbot vượt trội hơn so với chatbot truyền thống bởi khả năng nhận diện ý định chính xác, phản hồi linh hoạt và năng lực tự học theo thời gian. 

Bảng so sánh dưới đây sẽ giúp bạn có được cái nhìn chi tiết hơn về các tính năng của AI chatbot trong tương quan với chatbot truyền thống.

Tiêu chí	Chatbot truyền thống	AI chatbot
Thấu hiểu yêu cầu	Chỉ hiểu những yêu cầu trùng khớp với kịch bản.	Hiểu ý định, quan điểm và thái độ ẩn chứa trong yêu cầu. Yêu cầu không cần phải hoàn toàn trùng khớp với kịch bản.
Đáp ứng đúng yêu cầu	Chủ yếu đưa ra các tùy chọn để dẫn dắt người dùng.	Phản hồi đa dạng, tự nhiên, dưới dạng văn bản và tối ưu cho từng yêu cầu .
Tự động nâng cấp	Phải được quản trị viên hoặc lập trình viên nâng cấp, huấn luyện lại hoặc tối ưu lại kịch bản.	Tự động nâng cấp, tối ưu hóa khả năng hiểu và phản hồi yêu cầu dựa trên tương tác thực tế với người dùng.
Thấu hiểu đa ngôn ngữ	Chỉ hiểu được một ngôn ngữ được lập trình từ đầu.	Có thể hiểu đa ngôn ngữ.
Tiết kiệm chi phí	Chi phí đầu tư ban đầu thấp, song tốn chi phí duy trì đội ngũ chăm sóc khách hàng xử lý các yêu cầu phức tạp, và chi phí nâng cấp.	Chi phí đầu tư ban đầu cao hơn, song hiệu quả và tiết kiệm hơn về lâu dài.

2.1. Khả năng thấu hiểu yêu cầu

Chatbot truyền thống chủ yếu hiểu ý định của người dùng thông qua các từ khóa có sẵn trong kịch bản. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng một ý định/yêu cầu có thể được diễn đạt theo rất nhiều cách khác nhau, chưa kể đến việc sử dụng từ ngữ địa phương. 

Ngoài ra, các yếu tố khác như thành ngữ, tiếng lóng hoặc lỗi chính tả cũng có thể cản trở quá trình phân tích và nhận diện của chatbot. Do đó, chatbot truyền thống gặp trở ngại lớn để hiểu và đáp ứng các yêu cầu ngoài kịch bản.

Trong khi đó, chatbot AI có thể hiểu ngôn ngữ tự nhiên của con người, không chỉ nhận diện ý định, yêu cầu của người dùng, mà còn phân tích được cảm xúc, quan điểm (tích cực/tiêu cực/trung lập) mà họ ẩn chứa trong câu lệnh. Đây là điểm ưu việt giúp AI chatbot tương tác tự nhiên và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khác biệt.

2.2. Đáp ứng đúng yêu cầu

Chatbot truyền thống thường đưa ra các tùy chọn (dạng nút ấn) để dẫn dắt người dùng tìm hiểu thêm thông tin hoặc đến trang web khác/gọi điện cho tư vấn viên/điền biểu mẫu…. Trong trường hợp phản hồi dưới dạng văn bản, câu trả lời của các chatbot truyền thống cũng thường rập khuôn theo kịch bản, ít có sự đa dạng, linh hoạt theo từng bối cảnh cuộc trò chuyện. 

Một điểm hạn chế khác dễ thấy, do không thể nhận diện chính xác ý định của người dùng, nên việc chatbot truyền thống đưa ra phản hồi sai yêu cầu là hoàn toàn có thể xảy ra.

Ngược lại, AI chatbot phản hồi chính xác hơn, thậm chí tự nhiên và mang tính cá nhân hóa cao hơn. Nhờ khả năng thấu hiểu ý định và quan điểm của người dùng, AI chatbot online có thể đưa ra câu trả lời phù hợp, tối ưu cho từng yêu cầu.

2.4. Thấu hiểu đa ngôn ngữ

Khả năng tương tác của chatbot truyền thống thường chỉ hạn chế trong một ngôn ngữ được thiết lập từ đầu. Việc chatbot không thể trò chuyện bằng các ngôn ngữ khác đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng một chatbot riêng cho người dùng nước ngoài hoặc chuyển đổi tùy chọn ngôn ngữ nhiều lần. Tất cả điều này yêu cầu rất nhiều nguồn lực, thời gian và chi phí.

Mặt khác, AI chatbot có khả năng trò chuyện bằng nhiều ngôn ngữ – điều này không chỉ đơn thuần là dịch thuật, mà nâng cao hơn còn là năng lực nhận thức được các yếu tố văn hóa vùng miền của người dùng cuối. 

Đứng trước bài toán bản địa hóa một thương hiệu, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khách hàng có thể tương tác bằng ngôn ngữ mà họ cảm thấy thoải mái nhất. Do đó, chatbot đa ngôn ngữ là câu trả lời hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất để đáp ứng nhu cầu này. AI chatbot đa ngôn ngữ cho phép doanh nghiệp trò chuyện với người dùng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, nâng cao mức độ tương tác và chuyển đổi.

2.5. Tiết kiệm chi phí

Để triển khai chatbot truyền thống, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu, song tốn nhiều chi phí để duy trì đội ngũ chăm sóc khách hàng xử lý các yêu cầu phức tạp, và nâng cấp hệ thống một cách thủ công. Ngoài ra, trong trường hợp doanh nghiệp muốn tương tác với khách hàng ở nhiều thị trường khác nhau, thì việc xây dựng chatbot ở nhiều ngôn ngữ cũng khiến chi phí tăng lên theo cấp số nhân.

Thay vào đó, giải pháp tối ưu về cả chất lượng và chi phí là AI chatbot. Tuy chi phí đầu tư ban đầu cao hơn, song loại chatbot này hiệu quả và tiết kiệm hơn về lâu dài, chưa kể đến khả năng sinh lời từ việc đem đến cho người dùng trải nghiệm thuận tiện, tự nhiên, đột phá.

Xem thêm ngay: Top 10 lợi ích của chatbot với doanh nghiệp mà bạn nên biết

3. Doanh nghiệp nên lựa chọn hình thức chatbot nào?

Từ những phân tích trên, có thể nhận thấy, AI chatbot vượt trội hơn chatbot truyền thống ở khả năng thấu hiểu và đáp ứng chính xác nhu cầu của người dùng, cũng như năng lực tự động nâng cấp hay giao tiếp đa ngôn ngữ. Trong khi đó, chatbot truyền thống có thể đáp ứng các yêu cầu đơn giản, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu. 

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp nhanh chóng, dễ dàng, không yêu cầu nhiều dữ liệu đào tạo, thì chatbot truyền thống có thể là lựa chọn phù hợp. Loại chatbot này có thể là giải pháp cho các doanh nghiệp khởi nghiệp hoặc quy mô nhỏ.

Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn cần một giải pháp nâng cao, giao tiếp tự nhiên, hỗ trợ các tác vụ phức tạp và có tính hiệu quả về lâu dài thì AI chatbot sẽ là một lựa chọn tối ưu hơn cả.

Nhìn chung về lâu dài, để tối ưu chuyển đổi cho website, doanh nghiệp vẫn nên áp dụng AI chatbot. Đây sẽ là khoản đầu tư xứng đáng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. 

Tổng kết

Như vậy, so với chatbot truyền thống, AI Chatbot vượt trội hơn cả về khả năng nhận diện chính xác ý định của người dùng, phản hồi linh hoạt theo ngữ cảnh, hỗ trợ đa ngôn ngữ và không ngừng tự tối ưu theo thời gian. 

Đầu tư vào Chatbot AI sẽ đem lại hiệu quả lâu dài giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình hội thoại với khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, cũng như tối ưu chi phí vận hành và cải thiện doanh số bán hàng.