Không có gì ngạc nhiên khi công nghệ đã có tác động to lớn đến các doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng kỹ thuật số. Đặc biệt trong những năm gần đây, sự phát triển của dịch vụ khách hàng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa đã làm mưa làm gió trên thị trường. Trên thực tế, Business Insider Intelligence ước tính rằng chi tiêu thương mại điện tử toàn cầu thông qua chatbot sẽ đạt 142 tỷ USD vào năm 2024.
Trợ lý ảo AI chatbot
Đó là lý do tại sao khoảng 80% doanh nghiệp trên toàn cầu hiện nay sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo để tương tác với khách hàng. Những giải pháp thông minh này có thể rất có giá trị – nhưng liệu một trợ lý ảo có phù hợp với thương hiệu của bạn không?
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp mọi thông tin bạn cần để trả lời câu hỏi này, và hơn thế nữa. Nội dung bao gồm:
- Trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) là gì và chúng khác biệt với chatbot truyền thống như thế nào?
- Trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp và khách hàng?
- Các trường hợp sử dụng trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) nhiều nhất?
- Bắt đầu với một trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) thế nào?
Trợ lý ảo AI là gì?
Trợ lý ảo (AI assistant) là các hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp hỗ trợ tự động cho khách hàng qua nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau (Chatbox, Facebook messenger, zalo, ..).
Một trợ lý ảo (AI assistant) sử dụng công nghệ xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) và Máy Học (ML) để hiểu rõ ý định của khách hàng và phát triển khả năng của mình. Điều này cho phép chúng tương tác với người dùng theo ngữ cảnh một cách thông minh, cá nhân hóa.
Trợ lý ảo thường được triển khai để tăng cường trải nghiệm con người và biến đổi dịch vụ khách hàng. Chúng cũng có thể được sử dụng như một công cụ để tạo ra cơ hội tiềm năng, tăng doanh số bán hàng trực tuyến và tương tác với khách hàng trong môi trường số.
Trợ lý ảo AI so với chatbot truyền thống
Giữa một trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) và một chatbot truyền thống thường hay bị nhầm lẫn. Mặc dù cả hai đều có thể được sử dụng cho dịch vụ khách hàng tự động, nhưng chúng có các khả năng khác nhau.
Chatbot truyền thống thường được thiết kế để xử lý các truy vấn cơ bản và các nhiệm vụ đơn giản. Chúng không sử dụng trí tuệ nhân tạo – thay vào đó, chúng được lập trình để cung cấp các câu trả lời sẵn có cho khách hàng bằng cách sử dụng kịch bản được lập trình sẵn.
Trái ngược với đó, trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) phức tạp hơn nhiều, có nghĩa là chúng có thể xử lý các truy vấn và nhiệm vụ phức tạp hơn so với chatbot truyền thống.
Nhờ vào công nghệ AI và NLP, trợ lý ảo có thể hiểu ngôn ngữ và tâm trạng của khách hàng. Chúng thậm chí có thể tiến hóa trí tuệ của mình bằng cách nhớ lại các tương tác trước đó và học từ chúng. Kết quả của những khả năng đổi mới đó là trợ lý ảo có thể thu thập dữ liệu của khách hàng, đề xuất, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và trò chuyện một cách giống con người (human-like).
Lợi ích của Trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) cho doanh nghiệp và khách hàng là gì?
Trợ lý ảo đã được chứng minh mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng theo nhiều cách khác nhau.
Hãy khám phá từng lợi ích hàng đầu một cách cụ thể.
Sự thuận tiện tối đa Khách hàng cần hỗ trợ muốn câu trả lời và họ muốn nhận được chúng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Ví dụ, 70% khách hàng sẵn lòng trả thêm tiền cho một trải nghiệm thuận tiện hơn.
Với một trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot), khách hàng không còn phải ngồi chờ điện thoại dài đến mức vô tận hoặc chờ đợi một phản hồi qua email. Thay vào đó, họ có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà không cần rời khỏi trang web / ứng dụng của bạn hoặc làm gián đoạn hành trình của họ.
Và nếu vấn đề của một khách hàng quá phức tạp để trợ lý ảo giải quyết, nó có thể khởi đầu một sự chuyển giao thông minh cho người đại diện. Người đại diện sau đó có thể tiếp tục cuộc trò chuyện với khách hàng thông qua phương tiện tốt nhất cho tình huống. Điều này tạo ra một trải nghiệm thuận tiện và mượt mà cho khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể.
Dịch vụ khách hàng 24/7 Không giống như nhân viên con người, trợ lý ảo không cần ngủ hoặc nghỉ ngơi. Chúng luôn hoạt động và sẵn sàng cung cấp sự hỗ trợ ngay lập tức vào bất kỳ thời gian nào trong ngày hoặc đêm. Vì vậy, bằng cách triển khai một trợ lý ảo, bạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình khả năng truy cập vào hỗ trợ và tương tác 24/7, ngay cả ngoài giờ làm việc của bạn. Điều này là một chiến thắng rõ ràng cho dịch vụ khách hàng – đặc biệt là nếu bạn phục vụ cho người tiêu dùng ở các múi giờ khác nhau.
Hiệu quả tối ưu Trợ lý ảo AI tăng cường hiệu suất và hiệu quả của trung tâm dịch vụ khách hàng bằng cách cải thiện thời gian giải quyết và giảm áp lực đối với các nhân viên của bạn.
Trong thực tế, các số liệu thống kê cho thấy rằng trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) và chatbot truyền thống có thể giải quyết các truy vấn của khách hàng khoảng 70% thời gian – giúp các tư vấn viên của bạn có thêm thời gian cho khách hàng cần hỗ trợ nhất.
Trợ lý ảo cũng có thể hoạt động như một bộ lọc thông tin cho tất cả các yêu cầu dịch vụ khách hàng. Điều này giúp họ thu thập thông tin ban đầu về vấn đề của khách hàng trước khi chuyển giao cho bộ phận, phòng ban phù hợp nhất.
Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho các tư vấn viên mà còn đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất cho tình huống cụ thể của họ – mà không cần phải lặp lại thông tin cho nhiều nhân viên, phòng ban khác nhau.
Và với tất cả hiệu quả tăng lên này đi kèm là doanh thu tăng lên. Theo dự đoán của Juniper Research, tổng chi phí tiết kiệm từ việc triển khai chatbot truyền thống và trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) sẽ đạt 11 tỷ đô la vào năm 2023.
Trợ lý ảo AI cho trải nghiệm khách hàng: Các trường hợp sử dụng chính Khi trợ lý ảo AI được sử dụng trong nhiều ngành công nghiệp, phạm vi các trường hợp sử dụng tiềm năng cho chúng là rộng lớn.
Ở đây, chúng tôi sẽ đề cập đến ba trường hợp sử dụng AI chatbot, AI assistant nhiều nhất.
-
Hỗ trợ khách hàng bằng Trợ lý ảo
Trong những tình huống này, một trợ lý ảo (AI assistant, AI chatbot) hoạt động như một cố vấn dịch vụ khách hàng bằng cách trả lời các truy vấn và cung cấp hỗ trợ, thông tin và hướng dẫn chung.
Trợ lý ảo AI có thể cung cấp hỗ trợ khách hàng bằng cách:
- Trả lời các câu hỏi phổ biến về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- Hướng dẫn khách hàng đến thông tin họ cần trên trang web của bạn
- Hỗ trợ với các vấn đề cơ bản về CNTT
- Thu thập thông tin về vấn đề của khách hàng để chúng có thể được chuyển giao cho đội ngũ phù hợp
- Cung cấp dịch vụ ngay lập tức và thuận tiện trên nhiều điểm chạm trên không gian số (ví dụ: trang web, ứng dụng, truyền thông xã hội)
- Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp cá nhân hóa
Thiết kế để giải quyết các vấn đề và truy vấn đơn giản, trợ lý ảo này sử dụng một kết hợp giữa câu hỏi thường gặp và nhận dạng ý định được cung cấp bởi NLP để cung cấp dịch vụ khách hàng ngay lập tức. Nhờ đó, các nhân viên của MDU có thêm thời gian cho những khách hàng cần sự can thiệp của con người.
-
Bán lẻ & thương mại điện tử
Đối với các thương hiệu bán lẻ và thương mại điện tử, một trợ lý ảo có thể vượt xa ngoài việc cung cấp dịch vụ khách hàng thông thường và cung cấp cho người tiêu dùng một trợ lý mua sắm trực tuyến riêng của họ.
Đối với trường hợp sử dụng này, ngoài việc trả lời câu hỏi thường gặp và cung cấp hỗ trợ khách hàng chung, trợ lý ảo AI còn có thể:
- Hướng dẫn khách hàng qua các danh mục sản phẩm và đưa họ đến phần tốt nhất cho nhu cầu của họ
- Đề xuất cá nhân dựa trên dữ liệu khách hàng hoặc nhu cầu/ưa thích cụ thể của họ
- Hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng qua quá trình thanh toán
- Cung cấp trải nghiệm thương mại điện tử cá nhân hóa
- Theo dõi đơn hàng của khách hàng và cung cấp thông tin cập nhật về vận chuyển/giao hàng
- Hỗ trợ khách hàng với các câu hỏi mua sắm trong cửa hàng (ví dụ: thông tin hàng hóa cụ thể tại địa điểm, giờ mở cửa chi nhánh, v.v.)
Một ví dụ về một chatbot thương mại điện tử đặc biệt sáng tạo là StyleBot được cung cấp bởi Nike.
Trợ lý trang điểm ảo này đưa dịch vụ khách hàng AI lên một tầm cao mới bằng cách cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm độc đáo và cá nhân hóa. Khách hàng có thể sử dụng StyleBot để tìm và thiết kế trang phục hoặc giày cụ thể dựa trên sở thích cá nhân của họ. Nhưng đó không phải là tất cả – khách hàng cũng có thể sử dụng trợ lý ảo này để tạo ra thiết kế giày cá nhân của riêng họ.
Khi thiết kế độc quyền của họ hoàn thành, khách hàng thậm chí có thể mua những sáng tạo của mình. Họ cũng có sự lựa chọn để đơn giản chỉ lưu thiết kế của họ và/hoặc chia sẻ nó trên tài khoản mạng xã hội của họ.
Việc ra mắt tính năng tiên tiến này đã chứng tỏ là một động thái tài tình từ phía Nike. Trong thực tế, thương hiệu trang phục thể thao này đã tăng tỷ lệ click trung bình lên 12,5 lần và tỷ lệ chuyển đổi lên 4 lần như một kết quả trực tiếp của StyleBot.
Đây chỉ là một ví dụ cho thấy một trợ lý ảo có thể là một công cụ mạnh mẽ để cung cấp những trải nghiệm đáng nhớ khiến khách hàng hài lòng và tăng khả năng nhận biết thương hiệu.
-
Du lịch & lưu trú
Đối với ngành du lịch và lưu trú, việc đặt phòng và đặt chỗ trực tuyến là các nhiệm vụ thường xuyên và lặp lại có thể mất rất nhiều thời gian của các nhân viên. Một trợ lý ảo có thể dễ dàng xử lý những tương tác này, giảm áp lực lên các nhóm tiếp xúc với khách hàng của bạn.
Nhưng đó không phải là vai trò duy nhất của trợ lý ảo trong ngành này.
Như trong bán lẻ và thương mại điện tử, các thương hiệu du lịch và lưu trú cũng có thể sử dụng trợ lý ảo AI để nâng cao và biến đổi trải nghiệm khách hàng của họ.
Hãy lấy trợ lý ảo “Edward” của Edwardian Hotels London làm ví dụ.
Được cung cấp bởi AI và NLP, trợ lý ảo tiên tiến này có thể hiểu nhu cầu của khách hàng với độ chính xác cao và giúp đỡ trong hơn 1.200 truy vấn/vấn đề. Khách sạn Edwardian có thể sử dụng Edward để làm thủ tục nhận phòng, chọn phòng, đặt dịch vụ phòng, yêu cầu thông tin về khu vực địa phương, hỏi về nâng cấp phòng, gửi phàn nàn và nhiều hơn nữa. Trong các trường hợp mà Edward không thể hỗ trợ khách hàng với vấn đề của họ, anh ấy có thể chuyển hướng yêu cầu đến một cá nhân cụ thể trong khách sạn có thể giúp đỡ. Anh ấy thậm chí còn có thể tăng cường vấn đề lên một quản lý nếu một khách hàng cảm thấy rằng truy vấn của họ chưa được giải quyết một cách hiệu quả. Với các trợ lý ảo tiên tiến như Edward, các thương hiệu có thể đưa trải nghiệm tự phục vụ lên một tầm cao mới khi cung cấp dịch vụ khách hàng sang trọng và xuất sắc.
Bài học rút ra
Bắt đầu với một Trợ lý ảo AI Rõ ràng rằng một trợ lý ảo có thể là một phần quý giá của chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng của bạn. Khi được sử dụng cùng với hỗ trợ của con người, một trợ lý ảo có thể tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên môi trường kỹ thuật số.
Nhưng để một trợ lý ảo thành công, nó cần được cung cấp bởi công nghệ phù hợp.
Và đó là nơi Talkative đi vào.
Nền tảng của chúng tôi cung cấp một giải pháp AI assistant, AI chatbot có khả năng mở rộng và phản hồi giống người có thể được điều chỉnh cho nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.
Với aichatbot.com.vn, bạn có thể:
- Lựa chọn giữa một trợ lý ảo AI, một hệ thống dựa trên ý định/quy tắc hoặc một phương pháp kết hợp (một AI chatbot với quy tắc dựa trên nguyên tắc để tối đa hóa hiệu quả).
- Tích hợp công nghệ AI của chúng tôi với cơ sở tri thức của riêng bạn để tạo ra các trợ lý ảo chuyên gia về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Gặp gỡ và phục vụ khách hàng trên trang web, messenger, ứng dụng …
- Chuyển hướng một cách mượt mà đến các nhân viên khi cần thiết trên fanpage.
- Sử dụng nhiều AI chatbot, AI assistant trong nội bộ với các nhiệm vụ khác nhau.
Ngoài các cố vấn ảo và các giải pháp AI, chúng tôi còn cung cấp một loạt các kênh và khả năng liên lạc với khách hàng – bao gồm trò chuyện trực tiếp, gọi web, trò chuyện video, cobrowse, tin nhắn và nhiều hơn nữa.
Giải pháp của chúng tôi cũng hỗ trợ nhiều tích hợp vào các hệ thống trung tâm liên hệ khác và CRM. Trong thực tế, tích hợp Salesforce của chúng tôi là một trong những tích hợp sâu nhất trên thị trường.
0 Lời bình